Nel 2020 i Chatbot, preziosissima tecnologia, non saranno più come li abbiamo conosciuti finora. Saranno necessari cambiamenti radicali.
Cosa è un Chatbot?
Un chatbot è un software in grado di conversare con un utente mediante testo e immagini. I chatbot sono stati progettati per simulare l’interazione con un essere umano, ovvero, quando un utente interagisce con una chat di un sito, deve avere la sensazione che sta conversando con un operatore umano e non con una macchina. Al momento, questa tecnologia, non è però convincente, sia per limiti tecnici che per incapacità di chi programma il chatbot, non del programmatore che ha scritto il software quanto invece di chi imposta le funzioni del chabot.
Può il chatbot essere la soluzione?
Molte aziende hanno visto questi chatbot come una grande opportunità di risparmiare sui costi del personale. Soprattutto per quelle imprese per le quali la richiesta di assistenza da parte degli utenti è fondamentale. Un considerevole incremento di questa tecnologia si è infatti avuto nell’ultimo anno. Sembrava che questo fosse la soluzione che garantiva di risparmiare sul personale e massimizzare la soddisfazione dei clienti. Tuttavia, questa magia non si è avverata e il modo in cui vengono usati i chatbot pare essere lettera morta ormai. Un cambiamento è necessario!
Messaggistica istantanea e a basso costo
Questo avrebbero dovuto fornire i chatbot. Immediatezza, funzionalità e costi contenuti. Ovviamente questi software non costano poco ma sono abbastanza meno cari di uno staff dedicato all’assistenza soprattutto per le medie e grandi imprese. Investire ventimila o anche cinquantamila Euro all’anno, se serve a sostituire il lavoro di – anche solamente – 3 o 4 persone, è molto più conveniente.
Ma come dicevamo, l’idea del chatbot come risposta a tutte le esigenze di automazione del servizio clienti, è morta. Chiaramente, non è morta la tecnologia, è morto un certo uso di essa.
Evoluzione e uso
La logica stessa del chatbot si sta evolvendo parallelamente ai progressi nella tecnologia cloud, Intelligenza Artificiale (AI) e voce. La convergenza delle funzionalità di chatbot scritte e parlate dovrebbe, e probabilmente lo sarà, essere la forza trainante della rinascita di una nuova esperienza di interazione tra centro assistenza e clienti.
Riappare la voce!
Secondo una recente ricerca, solo il 9 percento dei clienti ritiene che il chatbot è sufficiente a gestire problemi che derivano da quesiti seri posti dagli utenti, mentre oltre l’80% ritiene che sia necessario parlare con operatore umano, parlare per telefono, non chattare mediante una tastiera.
A questo punto, però, i chatbot che simulano la voce di un operatore umano, ad esempio Alexa e Google chatbot, sembra essere il rimedio ai chatbot tradizionali. Alcuni consumatori, sostengono che, fintanto che il chatbot che consente l’interazione vocale è in grado di guidarli e fornire la soluzione ai loro problemi, questa tecnologia è ben accetta.
Una branca dell’Intelligenza Artificiale chiamata Natural Language Processing (NLP) – elaborazione del linguaggio naturale – è uno degli sviluppi più recenti che sta spingendo questa nuova tecnologia e impiego. Il 2020 sembra essere l’anno in cui Natural Language Processing (NLP) diventerà di largo uso nei centri assistenza. Il nuovo Chatbot (CUI) sarà dunque un successo, se implementato nel modo giusto.
CUI, cosa è?
CUI è l’acronimo di Character User Interface, ovvero Interfaccia Utente Carattere o anche Interfaccia Utente a riga di comando. CUI è quindi una tecnologia, un metodo, che permette agli utenti di interagire con i programmi attraverso comandi inviati dagli utenti stessi. Questa tecnologia funziona consentendo all’utente (client) di inviare comandi – come una o più righe di testo (denominate righe di comando) – a un programma. Un esempio è il vecchio sistema operativo MS-DOS e oggi il prompt dei comandi di Windows, dove è necessario scrivere un comando in una ben precisa sintassi per avere una risposta dal computer. I chatbot, dal momento in cui “rispondono” in base alle domande dell’utente, sono un modello tecnologico CUI.
Il senso è sovrano
Con la tecnologia NLP (elaborazione del linguaggio naturale), quando l’agente automatico (chatbot) risponde a un cliente, sa esattamente qual è il suo problema, poiché la chiamata è già stata classificata. Le query – cioè le domande che devono essere elaborate e quindi risposte – possono essere risolte più rapidamente e con maggiore precisione, poiché l’agente è più preparato e non dovrà passare il tempo a cercare risposte in tempo reale durante la chiamata.
I progressi nell’analisi del senso – ovvero di cosa intende il cliente – saranno il prossimo grande passo per la NLP e saranno di fondamentale importanza per i chatbot nel 2020. Nelle interazioni vocali – dove l’utente pone le sue domande a voce – un sofisticato mix di parole chiave, tono della voce e volume, diventano determinanti per l’agente automatico e quindi per offrire al cliente la soluzione appropriata. Con queste informazioni, le aziende possono garantire che ciascun utente chiamante sia indirizzato all’agente o al reparto meglio attrezzato per gestire la sua richiesta.
Ad esempio, se l’analisi del senso durante un’interazione chatbot rileva un cliente in difficoltà, la chiamata può essere indirizzata a un agente esperto o addestrato nella gestione di questi tipi di conversazione. Ciò semplifica i processi e garantisce che i clienti siano sempre serviti dalla persona più adatta. In altre parole, i chatbot saranno programmati in modo tale da risolvere le esigenze dei clienti o, in ultima analisi, riconoscere quando è il caso di passare la chiamata ad un agente umano specializzato.
I Chatbot nel 2020 e nel prossimo futuro
In conclusione, l’attuale uso dei chatbot subirà sostanziali modifiche a vantaggio di strumenti più efficaci e che meglio rispondono alle reali esigenze dell’utenza.
Questi cambiamenti alla fine porranno le basi per un futuro in cui i consumatori non riusciranno più a distinguere tra operatore umano e chatbot. I progressi nel rilevamento del senso della richiesta del cliente, grazie a tecnologie quali la NLP e Intelligenza Artificiale, spingeranno il chatbot a diventare l’assistente del servizio clienti per eccellenza.